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outubro 2018

ERP ou CRM: qual deles sua empresa precisa no momento?

Muitas pessoas ainda têm dúvidas em relação ao significado destas siglas. E se você quer saber mais sobre elas, faz muito bem. Na verdade, não se informar corretamente sobre o potencial das soluções que pretendem adotar em suas empresas é um erro que muitos ainda cometem. Prova disso são dados do estudo “O impacto dos requisitos no sucesso de projetos de tecnologia” que demonstram que ao longo dos últimos anos quase 70% dos projetos de TI têm resultados abaixo do esperado. Não investir em [...]

Capturando métricas de contact center que fazem a diferença

Contact centers e o modo como os clientes interagem com os negócios e as organizações ao seu redor mudaram drasticamente nos últimos anos. Então por que tantas empresas ainda medem as mesmas velhas métricas de call center? Assim como as empresas evoluem a maneira como engajam seus consumidores, os métodos para avaliar o engajamento também evoluem. No entanto, muitos operadores de contact center e líderes de engajamento do consumidor pressionaram a interação dos consumidores por meio dos canais digitais desejados [...]

dezembro 2017

Call Centers devem incorporar canais digitais ou desaparecerão

Esse título soa um pouco dramático para você? Bem, se você considerar que há dez anos não havia mídias sociais ou smartphones e poucas pessoas tinham acesso à internet, não é. Hoje esses pontos de contato digitais revolucionaram a maneira como o serviço ao consumidor é entregue. As preferências do cliente em serviço de atendimento estão mudando com a adoção de canais digitais com ênfase em autoatendimento. Uma pesquisa da Forrester mostrou, pela primeira vez, que o telefone não é [...]

novembro 2017

Mensagens de SMS automatizadas vão crescer 20% ao ano até 2022

O volume de mensagens A2P (Aplicação para Pessoa) deverá aumentar em 20% nos próximos 5 anos para mais de 2,7 trilhões em 2022, acima de 2,1 trilhões este ano, segundo um novo relatório da Juniper: “A2P Messaging: Oportunidades, Competição e Previsões 2017-2022”. Segundo o mesmo, esse crescimento seria impulsionado por um aumento nas mensagens automatizadas de marketing, pagamentos e autenticação. A2P é definido como uma mensagem automatizada enviada de uma empresa para um usuário final. A pesquisa afirmou que o tráfego [...]

julho 2017

Automatizar o que for possível

Quando se fala em atendimento ao cliente, nada substitui o contato humano e a certeza de quer, do outro lado da linha, há alguém que pode ouvir e lhe dar respostas, algumas vezes fora do script. Para que este tipo de contato seja potencializado, muitas empresas estão apostando no uso de discadores automáticos. Pode parecer um paradoxo, apostar na automação para privilegiar o contato humano. Mas é justamente isso. O uso dos discadores libera os atendentes para que eles possam [...]

Mais inteligência, mais recursos

Já parou para pensar no quanto a crescente conexão e integração de quase tudo o que vemos no mundo pode impactar seu negócio? E as formas de comunicação entre você e seu cliente? Um estudo da Frost & Sullivan aponta que o gasto das empresas brasileiras com Internet das coisas (IoT) deve chegar a R$ 10 bilhões em 2021 (US$ 3,29 bilhões). No ano passado, o setor já movimentou US$ 1,3 bilhão no País, principalmente por conta de investimentos [...]

Comunicação Unificada

Telefone, e-mail, mensagens instantâneas, videoconferência, Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn… A lista dos meios de comunicação utilizados atualmente pelos colaboradores durante o expediente – e mesmo fora dele – é infindável. E gerenciar isso tudo não pode ser mais um desafio para a área de TI. Também não precisa ser sinônimo de despesas extras para as organizações. Até algum tempo atrás, as empresas gerenciavam separadamente cada um desses meios utilizados para a comunicação com parceiros, clientes e colegas de trabalho. Por [...]